利益相关者视角下医疗投诉管理的思考(2)

2.5 卫生行政部门

卫生行政部门是医疗机构的上级管理部门，负责对医疗机构各项工作包含投诉管理工作的监管、指导与考核，同时自身也是医疗相关投诉的受理部门，是医疗机构投诉管理的重要参与者，其基本目标是建设群众满意的医疗卫生事业。医疗机构整体投诉情况关乎群众对政府工作的评价及满意度，卫生行政部门对于医疗机构投诉管理的基本要求是及时回应群众关切、化解群众不满、避免矛盾升级，其对于医疗机构投诉管理要求及考核标准的设定，对医疗机构投诉管理质量与水平有重大地影响，并决定着该质量与水平的下限值。

2.6 公安部门

公安部门在医疗机构投诉管理中尽管参与频率不高，但其对于医疗机构投诉管理中相关问题处置的基本态度及日常工作情况深度影响着医患双方在投诉处置过程中的态度与方式。公安部门日常工作内容繁杂、民警工作负荷重，其在医疗机构投诉管理中的主要利益诉求为维护稳定，即医患矛盾不要升级成为其辖区内的重大治安事件甚至刑事案件，同时不要过多地成为其工作内容而加重其工作负担。在处置具体医患矛盾时既不愿得罪手握优质医疗资源的医疗机构，也不愿得罪或刺激处于相对弱势、情绪激动的患方。

3 利益相关者视角下医疗投诉管理中各主体容易存在的问题

3.1 患者及其家属

患者及其家属在看病就医过程中多数存在等候时间长、与医务人员沟通时间短、经济压力大、精神负担重的情况，整体情绪低落，这些因素使患者及其家属在与医务人员沟通中相对敏感、容忍度低、易激惹。同时看问题的视角也易局限于自身利益，如医疗机构基于保障医疗质量与医疗安全而设置的必要管控措施，行政部门基于保护群体利益而设定的政策，如单张处方量的限制、辅助用药的限制，医疗机构在落实相关政策时会给部分患者造成不便甚至损失，部分患者易限于自身利益的考虑而产生不满乃至投诉。此外，由于医疗服务信息严重不对称、优质医疗资源稀缺、投诉耗时耗力、对于自身后续诊疗可能还会产生不利影响等因素，就医过程中不满患者的实际投诉率偏低，容易造成不满情绪的压抑积累致更严重的后果，同时也不利于医疗机构及时发现存在的问题。

3.2 医疗机构的医务人员

医疗机构的医务人员的核心能力及评价标准是专业能力及学术水平，其主要目标是提供高效的诊疗服务，往往更多地将工作重心放在对患者疾病本身的诊疗上而忽略了患者的感受，在被投诉时往往难以平心静气地审视自己的问题，不是反应过激就是不屑。同时由于医务人员普遍工作强度大，工作方式倾向于简单直接高效，加上医患双方存在严重的信息不对称，因而在与患方沟通时往往难以保持足够的耐心。在投诉管理中对于被投诉惩处的制度安排不够有力，或对于相关惩处制度落实不到位的情况下，很容易出现医务人员对被投诉不在意或不能很好地配合工作的情况，难以做到持续改进。

3.3 医疗机构的投诉管理人员

由于医疗行业本身的特点及医疗机构内部资源分配情况，使得投诉管理人员在处置投诉时容易出现大事化小、小事化了，以息事宁人的心态，投诉信息的调查核实及分析改进工作均难做实做细，而对投诉处置尤其是被投诉人的处置不到位的情况，进而又加重了医务人员对是否被投诉持无所谓的态度。

3.4 医疗机构的主要领导

医疗机构的主要领导对于投诉管理工作的重视程度是决定投诉管理质量的重要因素，同时投诉管理人员的工作质量对于投诉管理制度的规范化、精细化程度有着很大的依赖性，相关制度越规范、越具体，投诉管理人员便越容易冲破利益关系的束缚。但鉴于医疗机构的整体特点及其核心工作目标，其主要领导对于投诉管理工作往往不能给予足够的重视，使得整体投诉管理工作的质量难以得到有效保障；同时对于相关管理制度建设重视不足，投诉管理人员难以将工作做实做细。

3.5 卫生行政部门

卫生行政部门作为医疗机构的上级管理部门，对医疗机构管理工作负有监管、指导与考核的职责，其相关标准的设定及履职尽责情况对于医疗机构投诉管理的质量和水平有着重要影响。因此如果卫生行政部门对于医疗机构相关标准的设定过低或日常监管考核工作不到位，医疗机构对于投诉管理的质量将难以得到基本保障。

文章来源：《中国医疗美容》 网址: http://www.zgylmrzz.cn/qikandaodu/2021/0509/909.html