利益相关者视角下医疗投诉管理的思考(3)

3.6 公安部门

公安部门由于其日常工作负荷情况、相关工作如拘留等的规程要求严格，以及其面对医疗机构及患方时的心态，使其在处置医疗相关投诉冲突时态度相对消极，在处置患者及其家属过激行为方面与医疗机构及其医务人员的期望值之间存在差距，对相关过激行为的震慑不足，不能有效遏制投诉沟通处置中的过激行为。

4 利益相关者视角下医疗投诉管理机制构建需注意的问题

4.1 充分考虑照顾各利益相关者的利益

投诉管理是照顾、平衡、维护医疗服务活动中各利益相关者利益的过程，各利益相关者有各自不同的期待和诉求，各自利益被照顾、维护的程度影响着整体投诉管理的成效。投诉管理工作中，要充分考虑、照顾各利益相关者的利益，这不仅包含具体投诉事件中的医患双方，还包含具体的投诉管理人员以及公安部门等相关主体，只有对各相关主体的利益诉求予以充分理解与照顾，相关工作才能顺畅、高效地开展。

4.2 制定规范化的制度、流程以破除利益冲突

医疗投诉管理中各相关主体的行为基于并受制于其利益诉求与考量，易出现受利益冲突的影响而限制了投诉管理成效的情形，如患方因担心投诉遭受报复而致投诉率低，投诉管理人员因担心损害人际关系而无法将工作做实做细，被投诉医务人员对于投诉处置人员的调查核实及处置工作敷衍应付等。相关问题可以通过规范化的制度、流程设计来解决，如通过细化而明确制度要求来破除投诉管理人员将工作做实做细与维护人际关系间的利益冲突；通过将被投诉人对于投诉内容的解释反馈情况由其上级领导审阅或投诉表单院领导可见的流程设计，以破除被投诉医务人员对于投诉管理人员的工作敷衍应付甚至不配合以及对投诉不在意的情况。

4.3 医疗机构要正确认识并重视患方投诉

医疗机构是提供医疗服务的机构，作为服务机构其工作成效来自于服务对象的评价，投诉管理是影响服务对象整体评价情况的重要因素。医疗机构工作的核心在于保障并持续改进医疗质量和医疗安全，患方投诉是医疗机构发现日常工作中存在的问题及改进的契机，患方的投诉不仅不会损害医疗机构的利益，反而还使双方的利益相互得以保障成全。

4.4 卫生行政部门加强对医疗机构投诉管理的引导监督

卫生行政部门作为医疗机构的上级管理部门，塑造着医疗机构投诉管理的质量和水平。卫生行政部门要加强对于医疗机构投诉管理的引导和监督，促进医疗投诉管理成效的提升，这样其自身作为医疗相关投诉受理部门所承担的工作才能相对减轻，同时提升群众对政府工作的评价及满意度，保障其举办人民满意医疗服务的基本利益诉求。

4.5 公安部门加强对任何过激行为的惩戒

近年来恶性伤医事件频发，严重损害着医患双方的利益。公安部门在刑诉医患双方矛盾解决方式方面发挥着重要作用，公安部门应加强底线思维，对医疗投诉处置中过激行为的惩戒应更积极、更坚决，态度更鲜明，以引导群众通过正常方式解决自身关切的问题，避免恶性事件的发生。同时，医疗机构与公安部门在维护诊疗秩序、防范重大治安事件乃至刑事案件发生方面具有共同利益，在日常工作中双方应就此加强协作。

5 小结

本研究运用利益相关者理论对医疗机构投诉管理中各相关主体的基本情况、主要利益诉求及考量进行分析，在此基础上提出了医疗机构投诉管理机制构建的意见和建议，同时本研究在医疗投诉管理分析的方法学方面也是有益地探索与补充。

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文章来源：《中国医疗美容》 网址: http://www.zgylmrzz.cn/qikandaodu/2021/0509/909.html